三級申請條件
1、申請企業具有獨立法人地位；
2、按照申請級別特征和關鍵指標需要建立運維體系；
3、有效運營時間為3個月；
4、從事運維服務業務2年經驗；
5、要提供體系運營證據。
一、特征：
運維服務組織應具備以下特征：
1、管理層對實施運維服務能力管理具有較高認識，并結合業務發展需要，策劃和實施運維服務能力管理；
2、依據GB/T 28827.1建立運維服務能力管理體系，并得到有效實施；
3、單個業務單元或運維服務團隊的綜合能力決定了整體運維服務能力水平；
4、運維服務管理過程全面覆蓋運維業務和相關部門，在過程的精細化、執行效果一致性方面可持續改進；
5、運維技術與業務發展基本匹配，并確保技術研發的持續性；
6、為運維服務業務發展提供資源支持，在核心工具、知識庫、服務臺等之間的集成水平和整體協調性方面持續改進。
二、關鍵指標：
1、運維服務能力管理的投入，包括人、財、物等方面；
2、運維服務目錄的完備性；
3、關鍵崗位的人員流動率；
4、關鍵績效指標（KPI）體系；
5、核心工具應用情況；
6、知識規模及其應用情況。
三、管理要求：
（一）策劃：
1、根據自身業務定位和能力，策劃運行維護服務對象的服務內容與要求，并形成服務目錄；
2、依據組織的業務發展需要來建立組織結構和管理制度，支持服務目錄的實施或實現；
3、對人員、資源、技術和過程進行規劃，建立相適應的指標體系和服務保障體系；
4、策劃如何管理、審核并改進服務質量，建立內部審核評估機制。
（二）實施：
1、制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施；
2、建立與需方的溝通協調機制；
3、按照服務能力要求實施管理活動并記錄，確保服務能力管理和服務過程實施可追溯，服務結果可計量或可評估；
4、提交滿足質量要求的交付物。
（三）檢查：
1、定期評審服務過程及相關管理體系，以確保服務能力的適宜性和有效性；
2、調查需方滿意度，并對服務能力策劃實施的結果進行統計分析；
3、檢查各項指標達成情況。
（四）改進：
1、建立服務能力管理改進機制；
2、對不符合策劃要求的行為進行總結分析；
3、對未達成的指標進行調查分析；
4、根據分析結果確定改進措施，制定服務能力改進計劃。
四、人員要求：
（一）人員管理：
1、人員儲備：供方應建立運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員以滿足與需方約定的當前和未來的運維業務需求；
2、人員培訓：供方應建立運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓時應識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓；
3、績效考核：供方應建立運行維護服務相關的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。
（二）崗位結構：
1、管理崗人員和職責為：
（1）在運行維護服務中負責管理運行維護服務；
（2）與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運維團隊；
（3）規劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。
2、技術支持崗人員和職責為：
（1）在運行維護服務中負責技術支持的人員，包括網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開發、硬件、集成、信息安全等方面的專業技術人員；
（2）對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結果負責。
3、操作崗人員和職責為：
（1）在運行維護服務中負責日常操作實施的人員；
（2）根據規范和手冊，執行運行維護服務各過程，并對其執行結果負責。
（三）知識：
1、基礎知識：信息技術相關基礎知識；
2、專業知識：從事運行維護服務所必備的知識，應具有較為系統的內容體系和知識范圍。如網絡技術人員應具備網絡專業整體的內容體系和知識；
3、綜合知識：與運行維護服務相關的企業和行業知識。
（四）技能：
1、確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力；
2、要求運行維護服務人員具備從事相關運行維護服務的資格；
3、特殊環境運行維護服務人員應具備相關資格。
（五）經驗：
1、運行維護服務人員應具備所從事運行維護服務活動的經驗；
2、供方應具備一定的從事運行維護服務活動的經驗。
五、資源要求：
（一）運維工具：
1、監控工具，對運行維護服務對象進行數據的采集和監控，評估可能導致運行維護服務對象故障的因素；
2、過程管理工具，按照商定的SLA管理運行維護服務的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監督和評估等功能；
專用工具，根據服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。
（二）服務臺：
1、設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等；
2、設定專人負責服務請求的處理；
3、針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監督和考核。
（三）備件庫：
1、備件響應方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；
2、備件供應商管理：能夠規范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價；
3、備件出入庫管理：能夠對入庫備件進行標識，規范備件的使用和核銷，備件物品的帳務管理；
4、備件可用性管理：能夠定期對備件狀態進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。
（四）知識庫：
1、組織應針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；
2、確保整個組織內的知識是可用的、可共享的；
3、組織應選擇一種合適的知識管理策略；
4、知識庫應具備知識的添加、更新和查詢功能；
5、組織應針對知識管理要求制定相關管理制度，并進行知識生命周期管理。
六、技術要求：
（一）技術研發：
1、根據業務和市場分析，制定研發規劃，包括新技術和前沿技術的應用、技術儲備等；
2、配備與規劃相適應的研發環境；
3、配備與規劃相適應的研發隊伍。
（二）與發現問題相關的技術：
1、具有信息采集和監控的手段；
2、具有診斷和分析問題的方法。
（三）與解決問題相關的技術：
1、解決問題的技術指標或標準；
2、解決問題的方案或手冊；
3、測試環境、測試標準和方法。
七、過程要求：
（一）服務級別管理：
1、建立服務目錄；
2與需方簽訂SLA；
3、根據需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率；
4、在SLA評估后制定改進內容及改進措施。
（二）服務報告：
1、與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發、歸檔等；
2、服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；
3、服務報告模板，包括格式、提綱等。
（三）事件管理：
1、與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調查和診斷、解決、進展監控與跟蹤、關閉等；
2、事件分類、分級機制；
3、事件升級機制；
4、滿意度調查機制；
5、事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。
（四）問題管理：
1、與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調查和診斷、解決、關閉等；
2、問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優先級；
3、問題導入知識庫機制；
4、問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。
（五）配置管理：
1、與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；
2、配置數據庫管理機制；
3、配置項審核機制。
（六）變更管理：
1、建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審批、實施、確認和回顧等；
2、建立變更類型和范圍的管理機制；
3、對變更完成情況進行統計分析，包括未經批準變更數量及占比、不同類型的變更數量及占比、不成功的變更數量及占比、取消的變更數量及占比、變更關聯的配置數。
（七）發布管理：
1、建立與發布管理過程一致的活動，包括規劃、設計、建設、配置和測試等；
2、建立發布類型和范圍的管理機制；
3、制定完整的方案，包括發布計劃、回退方案、發布記錄等；
4、對發布完成情況進行統計分析，包括發布成功率、發布及時率、是否更新配置管理數據庫等。
（八）信息安全管理：
1、符合相關法律法規的規定，滿足需方對運行維護服務過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；
2、建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進等。
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